La experiencia del cliente es un tema de los que muchos hablan hoy en día. De hecho, muchas empresas están concentrando sus esfuerzos en este aspecto, como una estrategia que impulse el crecimiento organizacional.
Sin embargo, todavía son muchas la empresas que ni siquiera saben bien de lo que esto se trata o manejan un concepto errado acerca de ella. Esta situación les impide poder sacarle provecho o mejorarla.
Independientemente de lo antes mencionado, el cliente vive una experiencia con cada empresa con la que interacciona de alguna forma. Por lo tanto, es necesario enfocar la atención en que esta sea completamente satisfactoria.
Este post tiene la finalidad de explicarte con claridad qué es la experiencia del cliente, su importancia para la fidelización y la necesidad de personalizarla.
¿Qué es la experiencia del cliente?
También conocida como Customer Experience (CX), la experiencia del cliente es la percepción que este adquiere con respecto a una empresa o marca, luego de haber interactuado con ella.
Dicha interacción puede ser física, emocional, racional o psicológica, o el conjunto de ellas.
Los comportamientos del cliente hacia la empresa se ven influenciados por su percepción. Esta, a su vez, genera recuerdos y sensaciones que pueden motivar su fidelización o su rechazo. Inevitablemente, esto afectará los factores económicos de la empresa.
La experiencia del cliente tiene un alcance sumamente amplio, que incluye todas las clases de interacciones que puedan darse. Veamos:
- La atracción y el interés en la marca, gracias al marketing.
- El proceso de compra.
- El uso del producto o goce del servicio.
- El servicio al cliente.
- La baja o retiro del cliente.
Por tal motivo, la empresa debe enfocarse en dar a sus clientes experiencias gratas y en aplicar correctivos en todo aquello que esté dañando al cliente, en cada una de estas etapas.
Diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente
Hay que empezar por enfatizar lo que menciona el título: la experiencia del cliente es diferente del servicio al cliente. El servicio al cliente forma parte de lo que es la experiencia del cliente. Es solo un aspecto, no la experiencia completa.
Piensa en lo siguiente: según las palabras de Bill Price, ex Global VP Customer Service de Amazon.com, ningún cliente quiere verse en la necesidad de llamar al Call Center de servicio al cliente de tu empresa. Tener que hacerlo implica que algo ha salido mal con su experiencia.
Servicio al cliente implica la prestación de un servicio adicional antes, durante o después del proceso de venta, enfocado en un buen trato y cuidado del cliente en cada etapa.
La experiencia del cliente y la fidelización
El concepto de lealtad es algo que varía de una empresa a otra. Para algunas, la lealtad es la disposición del cliente a recomendar la marca.
Para otros, puede ser la cantidad de veces que el cliente compra. Por otra parte, hay quienes consideran que viene dada porque la empresa es la primera opción del cliente, cuando éste compra.
Cualquiera que sea tu idea de lealtad, lo verdaderamente importante es que refuerces ese aspecto a través de una buena experiencia del cliente. Para ello, es necesario que identifiques aquellos aspectos que pueden impulsar la fidelidad de tus consumidores.
A continuación te mencionamos algunos puntos que debes tener en cuenta en la búsqueda de alcanzar este objetivo:
Vuelve a lo básico
Debes asegurarte constantemente de cumplir con lo que ofreciste a tus clientes al momento de la venta. Esto les reafirma el motivo por el cual te seleccionó como proveedor y te abre campo para incorporar otros factores que contribuyen a la fidelización.
Conoce y comprende la experiencia de inicio a fin
Así podrás entender qué es lo que el cliente espera antes de realizar la compra, mientras esta ocurre y luego de haberla realizado. Te da una perspectiva global de todos los puntos de interacción con el cliente.
Representa la oportunidad de mejorar todos aquellos aspectos a los que el cliente otorga importancia.
También te permite ajustar la estructura interna de la empresa y definir los roles de cada colaborador, de acuerdo al punto específico en el que se encuentra el cliente en su experiencia.
Gracias a esto, cada miembro del equipo sabrá cuál es su responsabilidad dentro de la experiencia general del cliente. De esta forma, se puede ofrecer una experiencia estable que garantice la satisfacción de sus necesidades y expectativas.
Vincúlate emocionalmente con tus clientes
Para lograrlo, es fundamental que estés con tus clientes en aquellos momentos que son importantes para ellos. Determina cuáles son los puntos de la experiencia que mayor impacto tienen y crea acciones que originen vínculos emocionales.
Al hacerlo puedes lograr incrementar la fidelización de tus clientes. Inclusive, podrás entablar vínculos tan fuertes que ellos no solo te prefieran ante otras opciones, sino que nunca querrán dejarte porque sienten que te importan.
Importancia de personalizar la experiencia del cliente
Para personalizar la experiencia del cliente, es obligatorio conocer detalladamente el proceso de compra, las necesidades del consumidor y cómo este se comporta. Esto permitirá consolidar el funnel de conversión y, por ende, incrementar las ventas.
La relación entre la marca o el negocio y los consumidores se fortalece y se hace más estrecha al personalizar la experiencia del cliente.
Un buen trabajo de personalización implica dar cumplimiento a los siguientes aspectos:
- Dar al cliente lo que busca.
- Que lo obtenga en el momento que lo quiere.
- Que lo dado corresponda a sus necesidades, hábitos y preferencias.
Técnicamente hablando, se puede decir que la personalización mejora la experiencia del cliente, multiplica el engagement e incrementa el ROI.
Mensajes claves
La experiencia del cliente siempre debe ser satisfactoria. Sus efectos tienen una repercusión determinante en el factor financiero de la empresa. Mientras más satisfactoria sea la experiencia, más se benefician las finanzas y viceversa.
Muchas empresas han comprendido que, en medio de un mercado globalizado y altamente competitivo, hallar un factor diferenciador es la clave para lograr el engagement.
Dicho factor que ayuda a marcar la diferencia, solo se alcanza a través de una buena experiencia del cliente. Asimismo, esta se potencia al personalizar las interacciones por medio de experiencias significativas.
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